実践女子大学の講演シリーズについて

昨年から実践女子大学の市民講座＝特別講座を不定期で行っています。

第１回は、航空会社の顧客獲得戦略と カスタマーハラスメント対策　２０２５年１２月

第２回は、日本観光の特長とインバウンド旅客への対応について　　２０２６年７月

第３回（予定）は、サービス業に親和性が高いサーバントリーダーシップ（仮題）　２０２７年６月（予定）

内容

第１回は、過去、自身が長いビジネスマン生活で経験してきた顧客対応を振りかえって、現在、社会的に大きな問題となっているカスタマーハラスメント対策を取り上げました。ＡＩであればどこまで行っても理論の積み重ねで終始するところ、自身の経験を臨場感をもってお伝えできることが人間（高齢者）の強みだと思います。この講演では、国際線予約案内センター、客室部門、総務部門、CS推進室でのハードクレーム具体例を取り上げ、当時は看過されたケースが今では法令に基づき、様々な処罰（刑事罰、民法上の損害賠償、サービス契約の解除、出禁など）を受けることになります。

コールセンターでは数時間に及ぶ延々としたクレーム対応　客室部門では、チーフパーサーがロンドンからの戻るの１２時間　中腰でお詫びし続け疲労困憊で帰着した際の機側のお出迎え　空港部門では、機内お茶零しによる染み抜き対応（原状復帰しているのに取れていないと言い張る旅客）、総務部門では反社会的な勢力との対応　など、枚挙に暇なし、です。

現在の法令やカスハラ条例に照らせば、早い段階でアウトでしたが、そのころは、お客様は神様です、と言う大歌手が本当は言っていないフレーズが独り歩きし、対応できかねる状態の上、会社もサポートしてくれないひどい状況でした。

２０名弱の方が聴講に来てくれましたが、ほとんどが知り合いばかりという体たらくでした。でも持つべきものは友人ですね。自分の知識・経験の再編成もできましたし、友情も再確認できました。新たなチャレンジはとても有効でした。

２０２６年１０月１日には、「改正労働施策総合推進法」等に基づくカスハラ対策が義務化されました。企業にカスハラ対策の義務化を図り、従業員が守られることは素晴らしい事です。従業員が、カスハラだけでなく、その他の各種ハラスメント被害にあわず、楽しく日常業務を行う事が大切です。そのために一番大事なことは、組織人事マネジメントを機能させ予防的な措置で、ハラスメントを顕在化させないことが大切です。HAPPYな気持ちで仕事には向かいたいですよね！！！

第２回につづく